クリーニングでトラブルがあったらどうしたら良い?弁償してもらえる?対策は?

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届いた衣類を見て困る女性

クリーニングを利用する時、どうしても気になるのがトラブルです。国民生活センターによると、1年間に6,000件以上のクリーニングに関する相談があるそうです。

これでも最近は減少傾向にあるそうで、それはクリーニング店舗が減ってきていることに関係があるそうです。

しかし、その一方でインターネットから申し込む宅配クリーニングの相談件数は2014年から急激に増えているそうです。単純に宅配クリーニングの利用者が増えたことが理由ですが、それだけではありません。

宅配クリーニングは対面式ではないぶん、利用者とスタッフのコミュニケーションが不足してしまう傾向にあるようです。

今回は、万が一クリーニングでトラブルがあったときの対応や、未然に防ぐ対策についてご説明します。

クリーニングトラブルの3つの種類

服に疑問を感じる女性

クリーニングに関するトラブルは、大きく分けて3つの種類があります。

  • クリーニング店の不備によるトラブル
  • 衣類メーカーの不備によるトラブル
  • お店と利用者の認識違いによるトラブル

それぞれの特徴について詳しく説明します。

クリーニング店の不備によるトラブル

まず最初のトラブルはクリーニング店のミスによるトラブルです。クリーニングは、衣類それぞれに適した洗い方をしなければなりません。

衣類によっては、ドライクリーニングでないと洗えないものや、その反対にドライクリーニング以外の方法で洗わないと行けないものもあります。

クリーニング店は、クリーニング工程に入る前にしっかりと衣類の検品を行い、適切な処理をしなくてはなりません。しかし、それらの確認がおろそかになって洗う方法や使う洗剤の配合を誤ってしまう場合があります。

洗い方の他にも、

  • 機材にひっかけて、ほつれさせてしまった
  • シミ抜き作業で漂白しすぎて色落ちしてしまった
  • 付属のボタンや飾りが取れてしまった

といったトラブルも報告されています。

衣類の紛失もよく問題にあがるケースだと言えます。

クリーニングに出してから数週間経っても戻ってこないため、問い合わせたら「受け取っていない」と言われた。

自宅から、受付時の控えを探して渡したら、工場内を調べてくれたが、紛失していたらしい。

いくつかまとめて衣類を出したが、一部だけが戻ってこない。控えを見せてくれと言われたが、すでに処分しており手元にはない。

「控えで確認できないのであれば、こちらで対応できない」と言われた。

などの事例が報告されています。

こういった衣類の紛失は、衣替えの時期などに多く起こるそうです。衣替えの時期には、クリーニングの利用者が増えます。当然一つの工場での受注数も増えるため、手が回らなくなって細かな確認作業が疎かになってしまうのです。

衣替えの時期のクリーニングには、特に注意が必要です。

メーカーの不備によるトラブル

二つめは、衣類を作るメーカーのミスによってクリーニングトラブルが発生してしまうケースです。

メーカーが衣類につけた表示が間違っていたり、原材料が違う粗悪品を製造していた場合、クリーニング店が表示を信じて作業を行うと衣類が縮んでしまったり色落ちしてしまう原因となります。

さらに、クリーニング店への情報提供が不十分だった場合も考えられます。クリーニング店は、衣類の扱いがお店では判断できない場合、メーカーに連絡して対応方法を教えてもらうことがよくあるそうです。

クリーニング店も、全ての服の素材を把握しているわけではないので、お客さんの大事な衣類を傷つけてしまう前に情報を得るようです。

しかし、メーカーに問い合わせた時に提供された情報が不十分だったり、間違っていた場合、指示通りにクリーニングを行っても衣類が台無しになってっしまう場合があります。

お店と利用者の認識違いによるトラブル

三つめは、お店とお客さんの間で認識に違いが合った場合のトラブルです。

ワンピースのつもりでクリーニングに出したのに、いつもの数倍の料金を取られた。

あとで確認した所、パーティドレスとして精算されていた

こちらのトラブルは、品物の種類の認識が双方で違っていたケースです。衣類の区分の中には、シャツとワイシャツなど、区別が難しいものも多くあります。

お互いが事前に確認しあっていなかったために、料金の精算時にトラブルになってしまうケースもよくあるそうです。

この他にも、

クリーニングに出したのに、衣類のシミが落ちずに返ってきた。

店員に問い合わせると、「生地がシミ抜きに耐えられない」と言われた。

といったケースもあります。これは、経年劣化についてお店と利用者がきちんとすり合わせができていないケースです。

衣類は、長く着れば着るほど生地が傷んでいきます。シミ抜きには強い薬剤を使用するので、長年着続けた衣類は耐えられない場合があります。

クリーニング店は、衣類の生地の状態まで確認し、薬剤の刺激は強すぎると判断した場合はシミ抜きなどの工程を行わない場合があります。

利用者はそういった場合があることを把握しておかなくてはなりませんし、お店側も受付時に説明しておく必要があります。

宅配クリーニング特有のトラブル

宅配クリーニングは、衣類の引き取りとお届けを宅配業者がおこなってくれるサービスで、忙しくてクリーニング店に行く暇がない人でも利用できると話題を呼んでいます。

ここ数年で利用者も飛躍的に増えている便利なサービスなのですが、その特性上店舗型のクリーニング店とは違ったトラブルが起こりがちなんだそうです。

  • 情報共有不足によるトラブル
  • 配送中のトラブル
  • 問い合わせに関するトラブル

まず、情報共有不足によるトラブルです。宅配クリーニングはお店まで服を持っていかなくて済むのがメリットですが、それはお店のスタッフと会話をする機会がないことを指します。

スタッフと話す機会がないことによって、お店側から十分な説明を受けることができなかったり、利用者側から汚れの状態や希望の仕上げ方法を確認できなくなってしまいます。

また、一緒に衣類の状態を確認することがないので、クリーニングから戻ってきた衣類についていたシミや傷などが、クリーニング前から合ったものなのか、クリーニング中についたものかも判断できません。

宅配業者を仲介する宅配クリーニングでは配送中のトラブルが発生する可能性もあるそうです。

配送業者もプロなので、徹底的に荷物管理をしているため、件数自体は少ないそうですが、実際にお店側が発送したはずの荷物がいつまで経っても持ち主の元に届かないといったトラブルが発生しているようです。

そして、問い合わせに関するトラブルも、多く相談が寄せられているそうです。

宅配クリーニング店は店舗を構えていないため、お客さんとお店側のコンタクトは、メールや電話が中心となります。繁忙期などは、お店側も忙しくて問い合わせにすぐ反応するのが難しいようです。

クリーニングに出した衣類がなかなか戻ってこないので、メールにて問い合わせをした所、「調べてから再度連絡する」と返事をもらった。

それから2週間待っているが、まだ返信が来ない。

など、スムーズなやり取りができないケースが多くあるようです。

特に、宅配クリーニング業者のいくつかは「保管サービス」を取り扱っているところがあります。保管サービスとは、クリーニングした衣類を一定期間お店で預かってもらえるものです。

衣替えなどでしばらく着ない服を預けておくことができるので、収納スペースを広々と使えます。オフシーズンの間に預けて、次のシーズン前に返却される様に指定しておけば衣替えの手間もなくなります。

しかし、一方で長い間服をお店に預けておくことになるので、管理中の確認や、返却日時の調整などで何度か連絡することもあります。

その時に、レスポンスが遅いと「本当に私の服はきちんと管理されているのだろうか?」と不安になることもあるようです。

トラブルに合った時の賠償金は?補償はどうなる?

財布を持つ女性

実際にクリーニングトラブルにあってしまった場合、着れなくなってしまった服の補償はどうなるのかが気になります。

クリーニング店の賠償基準は、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会が定めるクリーニング事故賠償基準が採用される場合がほとんどです。

賠償基準を決める2つの指標

クリーニングにおけるトラブルでの賠償金を決めるには、2つの数字が重要になります。

  • 再取得価格
  • 物品の購入時からの経過月数に対応して別表に定める補償割合

再取得価格とは、トラブルにあった衣類をもう一度得るために必要な費用を言います。事故が起こった時点での商品の価値のことで、貴重な衣類であるほど高くなります。

また一方で、最初にその商品を手に入れたのがセールや古着屋などで、一般的な市場価格から大きく離れていた場合は実際の購入価格のほうが採用されます。

2つめの数字は、古くなって劣化した分を賠償金額から引く割合のことを指しています。どんな衣類でも長く着続けていると傷みが増し、クリーニングによるリスクも比例して増えます。

長く使われている程、賠償金が割り引かれる計算になります。割り引かれる比率はクリーニング事故賠償基準に記載されています。

クリーニング事故賠償基準

賠償金額の具体的な計算方法

クリーニングの賠償金額は、

  • 賠償額=再取得価格✕物品の購入時からの経過月数に対応して別表に定める補償割合

となります。

たとえば、買ってから1年ほどの購入価格1万円のウールのセーターが、着れない程に縮んでしまっていたケースを考えます。

お店ではまだそのセーターが1万円で購入できるのであれば、再取得価格は1万円となります。

また、賠償基準によると、「ウールのセーターで、保存状態も一般的なもの、使用期間が1年程」であれば、補償の割合は58%となります。

つまり、賠償金額は、

10,000✕58%=5,800円

となります。

もし、再取得価格がわからない場合は、

  • 衣類がドライクリーニングによって処理された場合:クリーニング料金の40倍
  • 衣類がウェットクリーニングによって処理された場合:クリーニング料金の40倍
  • 衣類がランドリーによって処理された場合:クリーニング料金の20倍

が賠償金額となります。

クリーニングトラブルに合わないための対策

クリーニング店

クリーニングでトラブルと遭遇しないためには、信頼できるお店選びはもちろん、利用者側が積極的に情報提供を行う必要があります。

トラブルにあわないための対策を説明します。

衣類の状態をきちんと確認する

クリーニングにだす前に、衣類の状態をきちんと確認します。お店に衣類を預けに行く場合は、検品を店員さん任せにせず、しっかりと自分の目でも確認しまししょう。

汚れやシミの位置・数を把握しておくと、衣類が返ってきたときに見慣れないシミがすぐ確認できます。店員さんも利用者が一緒に確認することで気が引き締まります。

トラブルがあった時に、シミの場所などを覚えていて証言してくれるかもしれません。

より良いのは写真などデータに残しておくことです。返却後との変化が一目瞭然となります。スタッフとやり取りができない宅配クリーニングを利用するときにも有効な手段と言えます。

状態・希望をきちんと伝える

衣類を預ける時に、状態や希望の仕上げ方を詳しく伝えることもすごく重要です。

風邪を引いた時に、お医者さんに何も伝えずに黙って診察される方は少ないのではないでしょうか。「熱があって、咳もひどいんです。体の節々も痛みます。」と症状を詳しく伝える方がほとんどだと思います。

クリーニングもそれと同じで、利用者が黙っていてはお店側に意思が伝わらない場合があります。汚れがどこについていて、汚れの原因は何で、仕上げるときにはこうこだわって欲しい、などをしっかり店員さんに伝えてください。

宅配クリーニングの場合は、注文画面の備考欄に詳しい情報を記入しておくと職人さんに直接伝えることができます。また、各お店で特別なカウンセリングシートを用意している場合もあります。

もしトラブルにあったら、タグは取らない

クリーニングから衣類が戻ってきたら、すぐにしてほしいことが衣類のチェックです。衣類がきちんとクリーニングされているか、以前はなかった汚れはないかなどをしっかりと確認しておきます。

その時にもし、不具合を見つけたら注意していただきたいのが、タグを取らないことです。クリーニングから返ってきた衣類にはたくさんのタグがついています。

それらは工場での管理用の番号などが記載されており、それさえ残っていれば、衣類が工場でいつどのようにクリーニングされたのかを確認することができます。

一方で、タグが取れてしまっていては、ついている汚れがクリーニングする時からあったのか、返却されてからついたのかがわかりません。

衣類が戻ってきたら真っ先にタグを取ってしまいたい気持ちはわかりますが、一通り目を通してから取るようにしてください。

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この記事の執筆者

執筆者の詳細プロフィール
宅配クリーニングの教科書は「むささび式部」が担当しています。宅配クリーニングのホームページを見てはお得で便利なお店を探すのに夢中。すぐ食べ物を服にこぼすので、効果的な洗濯方法も研究中です。

より良い情報をお届けするため、むささび式部 がメンテナンスを担当いたしました。( 更新)

ありがとうございます。

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